PERMASALAHAN MENGENAI
KUALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN
Era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi
persaingan yang sehakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan permintaan
konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Perusahaan
yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan
Wahyuddin, 2007). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan
merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik,
mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan
yang semakin ketat, untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan pada pelanggan. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat
tergantung pada kepuasan para pelanggannya di satu sisi dan kemampuan
menghasilkan laba di sisi lainnya. Tidak mungkin perusahaan mampu memuaskan
kebutuhan pelanggannya, namun tidak mampu menghasilkan laba. Kedua hal tersebut
harus dicapai secara stimulan, dan ini disadari oleh manajemen setiap
perusahaan.
Upaya-upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan
untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara
dengan harapan agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali.
Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang royal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan
lain. Menurut Blattebert dan Deighton (1996) dalam Ani Agus Kana editor A.
Usama (2003:88), ”adalah lebih mudah untuk mendapatkan current customer daripada
untuk mendapatkan seorang customer baru. Ini berarti bahwa perusahaan
lebih mudah mempertahankan current customer, karena telah kenal dan
mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan”.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat
menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi
layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang
hendak dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan
optimal bagi pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), “terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik begi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-word) yang menguntungkan bagi perusahaan”. Kotler, el. al
(1996),”menandaskan bahwakepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya”.
Perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau
ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya
untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan
orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Kepuasan
menurut Kotler (2000:36),”kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya”. Pada umumnya
harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakinan pelanggan tentang apa
yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan
ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali
lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Terdapat lima dimensi yang
dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan nilai
harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsivness,
Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Responsivness (daya
tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan)
adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap
perusahaan. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk
penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya
yang bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya bukan hal yang sulit
atau rumit, tetapi jika hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan
hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi
perusahaan.
Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang tertera dapat
dirumuskan masalah-masalah secara umum. Berikut adalah perumusan masalah yang
dimaksud.
1.
Bagaimana
sebuah perusahaan lebih memperhatikan kepuasan pelanggan.
2.
Bagaimana
fasilitas dan pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk dapat mempertahankan
konsumen.
3.
Bagaimana
ketepatan suatu perusahaan dalam melayani seorang pelanggan.
4.
Upaya apa
saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga kualitas sehingga tidak
merusak kredibilitas perusahaan yang bersangkutan.
5.
Bagaimana
penerapan sistem yang baik dalam perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk
yang dihasilkan.
Tujuan Permasalahan
Beradasarkan perumusan
masalah tersebut, dapat diketahui tujuan yang dapat dicapai. Berikut adalah
penjabarannya.
1.
Mengetahui
hal-hal yang perlu diperhatikan mengenai kepuasan pelanggan dalam tolak ukur sukses
atau tidaknya perusahaan dalam suatu persaingan pasar global.
2.
Mengetahui fasilitas
dan pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumen atau pelanggan sehingga kredibilitas
perusahaan terjaga.
3.
Mengetahui ketepatan
suatu perusahaan dalam melayani seorang pelanggan sehingga tidak berkurangnya
konsumen atau pelanggan yang menyebabkan berkurangnya keuntungan perusahaan.
4.
Mengetahui upaya
yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga kualitas sehingga tidak
merusak kredibilitas perusahaan yang bersangkutan
5.
Mengetahui penerapan
sistem yang baik dalam perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk yang
dihasilkan.
